zappos 中欧经典案例集 第749页
作者:吴盛盛 时间:2020-08-24 08:28 浏览(77)
采用新系统后,70%在晚上11点至12点之间收到的订单第二天就能送达顾客,平均订单执行周期约为2.25个小时。这不仅满足了顾客的需求,而且大大超出了他们的期望。这便是Zappos“令人叫绝”的原因所在。除了免费隔夜递送之外,Zappos还有一个经营特色—为顾客提供动态实时库存。就像实体店一样,如果有人订购了某个颜色或尺码的最后一双鞋,而且今后这款鞋不再有货了,那么在线购物者再也不会在网页上看到它。

采用新系统后,70%在晚上11点至12点之间收到的订单第二天就能送达顾客,平均订单执行周期约为2.25个小时。

这不仅满足了顾客的需求,而且大大超出了他们的期望。

这便是zappos“令人叫绝”的原因所在。

除了免费隔夜递送之外,zappos还有一个经营特色—为顾客提供动态实时库存。

就像实体店一样,如果有人订购了某个颜色或尺码的最后一双鞋,而且今后这款鞋不再有货了,那么在线购物者再也不会在网页上看到它。

另一方面,一旦有不同尺码、颜色的新商品上架,便会立刻出现在网站上。

 在审核静态货架输送系统的设计方案时提出了一个问题:“将包裹从输送机上最远处送至打包区要多长时间?”答案是35分钟左右。

最后,供应商和zappos共同设计出了一套为公司量身定制的输送系统,将输送时间缩短为5分钟,将平均订单执行周期缩短为5小时,这样就能够满足在一小时内处理完一个订单的要求。

fkl logistex的仓库优化软件是驱动整个系统运行的核心,提供了图形用户界面,并与zappos原有的仓库管理系统(wms)集成在一起。

自动监控软件会在系统遇到任何警报或故障时立即通知员工,同时为系统提供员工的工作效率信息。

fki logistex系统一目了然,而且易于掌握,因此很容易产生高效率。

借此,zappos配送中心降低了物流成本和劳动力成本,实现了创纪录的更短的订单执行周期,并增加了一倍多的发货量,充分满足了公司销量大幅增长的发展需要。

 zappos采用全库存模式,仓库中有上百万双鞋,资金压力很大。

zappos依靠一笔价值1亿美元的循环信贷购买库存,如果达不到借贷协议规定的每月既定的营收和利润目标,即使只差一点点,银行都有权抽走贷款。

2009年,zappos被亚马逊收购,仍然保持了公司的独立运营。

在仓储服务方面,亚马逊有全球领先的物流和仓储管理系统,正在帮助zappos重新建立仓储和物流体系,这将使公司的“wow”价值更加凸显。

[本文经斯坦福大学董事会授权(2009版),斯坦福大学商学院保留所有权利,未经许可不得使用。

本刊在使用时做了信息增删。


大卫·霍伊特(david hoyt)  斯坦福大学商学院案例研究员

迈克尔·马克(michael marks)  斯坦福大学商学院运营、信息和技术学讲师李效良(hau lee)  斯坦福大学商学院运营、信息和技术学thoma教席教授


zappos公司的十大价值观

1.用服务来让客户惊喜

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