这不仅满足了顾客的需求，而且大大超出了他们的期望。

这便是zappos“令人叫绝”的原因所在。

除了免费隔夜递送之外，zappos还有一个经营特色—为顾客提供动态实时库存。

就像实体店一样，如果有人订购了某个颜色或尺码的最后一双鞋，而且今后这款鞋不再有货了，那么在线购物者再也不会在网页上看到它。

另一方面，一旦有不同尺码、颜色的新商品上架，便会立刻出现在网站上。

 在审核静态货架输送系统的设计方案时提出了一个问题：“将包裹从输送机上最远处送至打包区要多长时间？”答案是35分钟左右。

最后，供应商和zappos共同设计出了一套为公司量身定制的输送系统，将输送时间缩短为5分钟，将平均订单执行周期缩短为5小时，这样就能够满足在一小时内处理完一个订单的要求。

fkl logistex的仓库优化软件是驱动整个系统运行的核心，提供了图形用户界面，并与zappos原有的仓库管理系统(wms)集成在一起。

自动监控软件会在系统遇到任何警报或故障时立即通知员工，同时为系统提供员工的工作效率信息。

fki logistex系统一目了然，而且易于掌握，因此很容易产生高效率。

借此，zappos配送中心降低了物流成本和劳动力成本，实现了创纪录的更短的订单执行周期，并增加了一倍多的发货量，充分满足了公司销量大幅增长的发展需要。

 zappos采用全库存模式，仓库中有上百万双鞋，资金压力很大。

zappos依靠一笔价值1亿美元的循环信贷购买库存，如果达不到借贷协议规定的每月既定的营收和利润目标，即使只差一点点，银行都有权抽走贷款。

2009年，zappos被亚马逊收购，仍然保持了公司的独立运营。

在仓储服务方面，亚马逊有全球领先的物流和仓储管理系统，正在帮助zappos重新建立仓储和物流体系，这将使公司的“wow”价值更加凸显。

［本文经斯坦福大学董事会授权（2009版），斯坦福大学商学院保留所有权利，未经许可不得使用。

本刊在使用时做了信息增删。

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大卫·霍伊特（david hoyt）  斯坦福大学商学院案例研究员

迈克尔·马克（michael marks）  斯坦福大学商学院运营、信息和技术学讲师李效良（hau lee）  斯坦福大学商学院运营、信息和技术学thoma教席教授

zappos公司的十大价值观

1.用服务来让客户惊喜