利益相关者 中欧经典案例集 第107页
作者:妖艳公主999 时间:2020-08-24 11:59 浏览(192)
中欧国际工商学院飞利浦人力资源管理学教席教授、CEO学习联盟创办人,组织能力建设学习联盟会长,人力资源与组织管理研究中心主任 潘东燕本刊主笔沈磊中欧国际工商学院人力资源与组织管理研究中心研究员,博士 潘芸本刊编辑服务工程师初体验 口述/贾栓虎人对第一次触及的事总是印象深刻,挥之不去。2010年7月,我以应届大学生的身份进入三一重工,成为一名服务工程师。那是盛夏8月的一天,酷热。我和我的“导师”孙经

中欧国际工商学院飞利浦人力资源管理学教席教授、ceo学习联盟创办人,组织能力建设学习联盟会长,人力资源与组织管理研究中心主任 

潘东燕

本刊主笔

沈磊

中欧国际工商学院人力资源与组织管理研究中心研究员,博士 

潘芸

本刊编辑


服务工程师初体验

口述/贾栓虎

人对第一次触及的事总是印象深刻,挥之不去。

2010年7月,我以应届大学生的身份进入三一重工,成为一名服务工程师。

那是盛夏8月的一天,酷热。

我和我的“导师”孙经理到北京房山的一个工地为客户提供服务。

在接到呼叫中心的电话并与客户建立联系后,我们马上准备工具,然后开着服务车就出发了。

孙经理告诉我,这是第一次和这位客户打交道,建立信任非常重要,我们一定要全力以赴。

当时,我有一种感觉,就像是消防员救火,火急火燎的。

大约过了一个小时,我们到了客户的工地。

当时他们正在赶工期,非常着急。

因为是新客户,一直对我们抱怨。

孙经理就不断安抚他们。

按正常的流程,我们应该先打开显示器看显示的压力,然后测压,再判断故障情况。

孙经理则完全不用,去机器旁边听了一下,就非常肯定地说:“检测机坏了!”孙经理50多岁了,有超过20年的工程机械行业服务经历。

但我毕竟是初学,就一直问孙经理:“能不能确定啊?”孙经理肯定地说:“能!”

既然确认是检测机坏了,我想那就换个检测机好了。

但孙经理却对客户说:“我们打开看看,能不能换个零件把它修好,你可以少点损失。

”当时是中午最热的时候,对一般人来,在太阳下站半小时都会受不了。

我们就在那拆检测机,检测机里边全是黄油,弄得满手都是,工具也都是烫的。

通常只要拆一个小时就能搞定,但由于那是台从来没有动过的老设备,我们拆了两个多小时。

看到我们在大太阳底下卖力,客户也不抱怨了,还叫我们先吃完午饭再修,但孙经理一定要修好再说。

打开检测机后,发现是里面的好几个尺子坏了,都要换掉,其实客户也省不了多少钱。

我当时在想,没必要这样吧?这份工作真的适合我吗?大学刚毕业就干这活?大夏天的被太阳一直晒着,衣服都被汗水浸湿了!

给客户修好机器已经晚上12点多了。

客户让我们吃完饭再走,但公司有饭补,并有硬性规定不准吃客户的饭。

孙经理就告诉他们,下次有问题给我们打电话就好了。

当安上新检测机,设备重新正常运行时,我突然感觉特别踏实。

我们开车一路从五环往回走,感觉特别爽。

不知道为什么,中午还在怀疑自己要不要做这份工作,但为客户处理好故障的心情竟是如此奇妙。

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