星巴克 中欧经典案例集 第754页
作者:方伊彬 时间:2020-08-23 12:35 浏览(187)
让价值观到达门店1988年,舒尔茨的父亲去世。舒尔茨在他的第一本著作《将心注入》中说,父亲一生勤奋却一无所成,并且得不到雇主的尊重。因此,舒尔茨一直希望当自己能够决定局势时,创建一家让员工感到尊重和信任的企业。当然,更重要的是舒尔茨认为,只有当企业有良好价值观,秉持“员工第一、顾客第二、股东第三”的信念,才能通过员工的服务为顾客创造一流的消费体验,最终为股东赚钱。幸运的是,他的想法得到了董事会的支

让价值观到达门店1988年,舒尔茨的父亲去世。

舒尔茨在他的第一本著作《将心注入》中说,父亲一生勤奋却一无所成,并且得不到雇主的尊重。

因此,舒尔茨一直希望当自己能够决定局势时,创建一家让员工感到尊重和信任的企业。

当然,更重要的是舒尔茨认为,只有当企业有良好价值观,秉持“员工第一、顾客第二、股东第三”的信念,才能通过员工的服务为顾客创造一流的消费体验,最终为股东赚钱。

幸运的是,他的想法得到了董事会的支持。

在此动机之下,星巴克确定了自己的价值观,被归纳为“使命宣言”。

星巴克咖啡的口味掌握在员工的手里,“绿色美人鱼”logo绽放的微笑要写在员工的脸上,就连公司赚的每一分钱,也必须经过员工的手,才能从门店进入老板的口袋—对于连锁服务业来说,当门店迅速扩张时,服务标准和激情必须有新的驱动力来完成,这并非简单的奖惩措施所能做到。

尽管星巴克产品品质可以标准化,但世界上最温情的那些东西恰恰是不能量化的。

比如,应该给新来的顾客一个怎样的笑脸?是机械地喊出“欢迎光临”,还是像奥运礼仪小姐一样咬着筷子练微笑?抑或从心中微笑?把价值观贯彻到企业行动中,尤其是向遍及全球的1.7万家门店传输价值观,这大概是人类商业史上最艰难的挑战之一。

没有比改变人更难的事情了。

员工第一  价值观很容易被企业写在墙上,却很难体现在领导者的行动上,更难进入每个员工的心里。

“员工第一”是星巴克的首要价值观。

星巴克大中华区人力资源副总裁余华举了一个例子:2010年年底,星巴克中国的支持部门高管以下的员工一直没有下发绩效奖金。

当时公司已经做出预算准备发放,但同时发现,这一年物价飞涨,服务业的薪资水平随之飙升,星巴克的门店薪水已经缺乏竞争力,于是公司决定把这笔预算优先用于给一线员工加薪。

星巴克最有名的员工福利还包括:1992年,星巴克为包括兼职员工在内的所有员工购买了健康保险,这在美国是首次。

美国前总统克林顿也因此邀请舒尔茨到白宫讨论此事;1991年,星巴克为所有员工提供“豆股票”,每位员工可获得相当于其年薪14%的星巴克股票,分享公司成功的果实;2006年,星巴克中国获得中国国家外汇管理部门的许可,开始为本土直营店的员工发放“豆股票”。

一位台湾学者在调研时发现,在星巴克内部,如果一位伙伴打翻了牛奶,不但其他伙伴要帮忙清理,还要安慰他说没关系,自己也出过这种状况,以此来体现公司对员工的尊重。

而国内许多餐饮业的员工遇到此类情况,恐怕会担心要被扣掉工资了。

“我们的伙伴,很多家庭条件都不错,他们很多人是因为喜欢咖啡,或者喜欢这里的工作环境而工作。

对他们来说,星巴克的工作是因为尊重和信任,是一份有尊严的工作,而不仅仅是赚钱。

”徐丽娟解释说,因为房租和生活成本飙升,星巴克在上海的门店员工更多的是经济条件不错的本地人。

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