哈佛商学院管理全书(套装共10册) 第845页
作者:tb2613535_2010 时间:2020-08-24 18:58 浏览(842)
第一部分:技能与表现E.报到时:欢迎新员工来到伍尔沃思公司,使之认识到来本公司工作是有趣而有意义的。X.感情:帮助员工达到自我感觉良好,对顾客、对同事态度积极,从而改善整个商店的气氛。C.操作技能:包括处理顾客购物时的种种情况、售货技能和订购货物的技能。E.二次售货:鼓励职I通过更好的服务态度和更为热心的照顾和接触,吸收顾客愿意购买更多的货品。第二部分:商品知识这部分训练计划包括了对商品的全面知识

第一部分:技能与表现E.报到时:欢迎新员工来到伍尔沃思公司,使之认识到来本公司工作是有趣而有意义的。

X.感情:帮助员工达到自我感觉良好,对顾客、对同事态度积极,从而改善整个商店的气氛。

C.操作技能:包括处理顾客购物时的种种情况、售货技能和订购货物的技能。

E.二次售货:鼓励职I通过更好的服务态度和更为热心的照顾和接触,吸收顾客愿意购买更多的货品。

第二部分:商品知识这部分训练计划包括了对商品的全面知识,教会职工如何正确处理每一种商品和在同一货区辨别各种不同商品。

L.娱乐用品L.礼品和糖果E.儿童用品N.美容用品C.厨房用品E.居室和庭院用品员工通过一项考试即得到一个字母。

当他们达到EXCEL时,就会拿到奖金。

当员工完成了所有三部分的训练时,就不光会拿到更多的奖金,还会得到一块“优秀”结业奖牌。

结果优质计划的结果是伍尔沃思公司每周接待的950万顾客对公司的服务越来越满意,这是从在推行计划之前和之后进行的深入的调查中得出的结论。

按周统计的顾客投诉率的统计也同样显示出这点:一年中的投诉率比前一年同期相比要减少21%。

对位于莱斯特的零售商店装修前后的调查表明:售货员友善,有礼貌,随时恭候,乐意为人民服务;顾客感到服务水准较以前大有提高;顾客感到售货员的制服既时髦又好看。

伍尔沃思的员工训练计划在外界也得到了承认。

一些大公司如雷雷之家和哈罗兹也都受到影响,纷纷向伍尔沃思公司请教如何对员工进行类似的训练。

3万名奋发前进的员工为伍尔沃思创造了很大的利润:自从引进了“行动集中于目标”的计划,公司的税前利润由1984~1985年度亏损500万英镑到1987~1988年度盈利4500万英镑。

每平方英尺营业面积的销售额平均每年增长15%。

凡进行员工培训的零售商店,销售额均有增加。

如装修过的南港商店里,得“优秀”奖牌的员工最多,销售额增长超过了16%。

讨论:

①伍尔沃思公司被收购时都有哪些问题?

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