项目管理:项目思维与管理关键 第2版 第44页
作者:zzh19870611 时间:2020-09-18 09:22 浏览(450)
利益相关方通常是通过描述性的语言来进行需求说明的。这些具有二义性或多义性的需求描述会造成利益相关方对项目需求理解上的不一致。没有重视使利益相关方之间就项目需求和目标达成理解上的一致,是项目启动以及实施过程中普遍存在的问题,很多管理者低估了解决这方面问题的难度。利益相关方对项目的期望包含多个方面,其中既有对项目成果特性的要求,又有在感情等方面的要求。简单说来,利益相关方的期望可以分为三类:一类是“M

利益相关方通常是通过描述性的语言来进行需求说明的。

这些具有二义性或多义性的需求描述会造成利益相关方对项目需求理解上的不一致。

没有重视使利益相关方之间就项目需求和目标达成理解上的一致,是项目启动以及实施过程中普遍存在的问题,很多管理者低估了解决这方面问题的难度。

利益相关方对项目的期望包含多个方面,其中既有对项目成果特性的要求,又有在感情等方面的要求。

简单说来,利益相关方的期望可以分为三类:一类是“musts”,即如果缺乏了就不能满足其基本需要的成果特性;第二类是“wants”,即利益相关方希望得到的能够丰富其需要的东西;第三类是“nice-to- haves”,即对利益相关方而言多多益善的东西。

尽管从理性上看这三类需求对利益相关方的重要性而言是递减的,然而,在项目的生命周期过程中,利益相关方表达这些需求的频率却常常是递增的。

这是引起项目范围蔓延、项目变更、项目冲突多发,导致项目最终失控而使项目失败的重要原因。

企业从来没有像如今这样依赖于稳定的客户群,这不仅是由于获得一个新客户的代价是维持一个老客户的5~10倍,更重要的是,稳定客户群所带来的收益占企业总收益的比例反映了一个企业抗拒风险的能力。

在一个企业普遍面临“终结者时代”的商业环境中,抗风险能力实在是太重要了。

识别真正的客户并不是一件容易的事,使其变成企业稳定的客户更不是一件容易的事。

企业如果要稳定其客户群,就需要知道客户究竟需要什么,要知道有哪些因素将促使客户离它们而去。

调查结果表明,客户之所以不再选择一家企业的原因主要有如下几种。

第一种原因是客户死了。

一个个人消费品公司的客户如果死掉了,该客户就不会再来购买它的产品;一个做办公自动化的企业,如果它的客户破产了,那么该企业软件的升级版,客户肯定不会买。

客户的死亡是企业所不能解决的,它不是企业应该考虑的也不是企业能够解决的问题。

幸好,这种企业无能为力的原因平均只占总原因的1%。

第二种原因是客户搬迁了。

因为距离太远了不方便,客户可能不会再买我们的产品,例如客户搬家从北京到了上海,他虽然喜欢王府井百货大楼的风格,但也不太可能到王府井百货大楼去采购日用品了。

另外,对于生产资料的供应商而言,客户转行也同样如此。

这个原因也是企业没有办法决定的。

同样幸运的是,这个原因平均只占总原因的3%。

第三种原因是价格原因。

虽然说只要客户不买我们的产品而买别人的产品都可以认为他们是被竞争对手抢走了,但其中仍然有多个原因可以细分。

此处所说的被竞争对手抢走了的原因是指在产品本身没有明显差异的情况下,我们的价格比竞争对手明显高。

市场竞争愈充分,愈能显示出价格的重要性。

这种原因也占到总原因的9%。

第四种原因是产品方面的原因,主要是产品质量和技术方面的原因。

因为我们的产品质量不过关,产品的特征与特性不能满足客户的需要,而竞争对手能够满足,因而客户弃我们而去。

这种原因占总原因的14%。

第五种原因是来自客户的感觉。

客户感觉到我们不值得信任,或者客户感觉到我们对他们漠不关心。

这种不信任感或被漠视感可能来自一些很微妙的难以言表的事件,也可能来自一些道听途说的传闻,但是这种原因却占到总原因的68%!


寻找满足利益相关方需求的途径

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