服务设计 中欧商业评论精选集 第244页
作者:lhxlhx0401 时间:2020-08-23 16:22 浏览(187)
及时激励,“强制性”奖励龙湖物业规定,全体员工工资总额的3%将全部用于基层员工的及时激励,每年强制性花完,不准有剩余。先来看前段时间发生的一个故事。  重庆龙湖某个小区住宅楼外墙出于美观考虑,设计了一个铝合金的隔扇,从一楼到高层都有。小区安防班长发现后给工程中心打电话,认为这个设计不安全,怕不法分子会顺隔扇爬上去作案。于是管理层开始讨论,想出来的都是笨办法——在外面加铁丝网,但肯定影响美观;或者改

及时激励,“强制性”奖励龙湖物业规定,全体员工工资总额的3%将全部用于基层员工的及时激励,每年强制性花完,不准有剩余。

先来看前段时间发生的一个故事。

 重庆龙湖某个小区住宅楼外墙出于美观考虑,设计了一个铝合金的隔扇,从一楼到高层都有。

小区安防班长发现后给工程中心打电话,认为这个设计不安全,怕不法分子会顺隔扇爬上去作案。

于是管理层开始讨论,想出来的都是笨办法——在外面加铁丝网,但肯定影响美观;或者改成竖向设计,但成本又很高。

后来,客服中心的基层员工在讨论时,有一位员工提了一个非常有意思的建议——那些隔扇板是用螺丝钉固定的,那么能不能把螺丝钉拧得松一点,这样并不影响美观,但如果不法分子爬上去就会掉下来,这基本上没什么改造成本——有时候,你不得不佩服他们的创造力。

这个建议当然被采用了,这名员工因此获得了公司的及时激励奖金。

龙湖物业的及时激励机制是激发一线员工自动自发、热情周到并创造性地为业主服务的一项重要举措。

这么多年下来,龙湖物业管理层深刻地明白,对于服务行业的一线员工来说,对他们价值的及时发现与肯定有多重要。

正由于此,公司的故事和案例收集工作就非常重要,主要有三种方式:一是从基层的晨会开始,每天都要汇报前一天看到或者自己做到的有意思的做法,从基层到高层,层层将自己发现的故事进行讲述,挖掘典型案例;二是根据来自业主的反馈和感谢信等获得的信息,进行相关员工追踪,形成案例;三是在公司每个部门基层员工中树立标杆,让那些兢兢业业,主动给同事帮助的员工获得奖励。

通过这三种方式,将3%工资总额的及时激励基金发放给基层员工。

及时激励基金主要奖励以下三个方向的员工行为——超过流程和标准为业主服务的行为、能够不断改善流程的创造性执行,以及能够实现低成本高效率的高效执行。

另外在公司不同阶段也会设定不同方向,如2011年公司鼓励节能降耗,在这方面就也会有侧重。

当然,同一个创新事例不会重复奖励。

另外,以区域为例,为确保公平,奖励的形成要通过区域总经理和区域hr两层审核。

凡是符合公司文化倡导方向和公司阶段性战略目标的行为都可以及时得到奖励,金额从100元到500元不等。

以管理200多号人的重庆龙湖紫都区域总经理邓爽为例,她每年通常会有超过10万元的及时激励基金,除了奖励个人,也奖励团队。

在她这里,通常会将60%用于奖励个人,40%用于奖励团队,一定要形成创新服务案例才能获得团队奖,并要落实到个人。

平均下来每个月都会有10%~20%左右的基层员工获得及时激励。

激励基金鼓励给员工买一些他(她)非常想要的实物,当然也可以直接发奖金。

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