中欧商业评论精选集 第243页
作者:同亚妮 时间:2020-08-23 15:49 浏览(611)
这些来自“民间”的故事,让龙湖物业形成了真正的员工文化。故事通俗易懂,员工感觉非常亲切,这就是他们身边的人和事啊——他们会想,为什么当时我遇到这个问题不知道这么处理呢?下次再遇到类似问题,就知道怎么处置了。这类似于英美的判例法,怎么做是对的,就有据可循了,这是什么样的培训都达不到的效果。长期积累下来,会形成各种业主需求的处理模式,在此基础上再做创新服务设计就相对容易了。另一方面,公司管理层看到这些

这些来自“民间”的故事,让龙湖物业形成了真正的员工文化。

故事通俗易懂,员工感觉非常亲切,这就是他们身边的人和事啊——他们会想,为什么当时我遇到这个问题不知道这么处理呢?下次再遇到类似问题,就知道怎么处置了。

这类似于英美的判例法,怎么做是对的,就有据可循了,这是什么样的培训都达不到的效果。

长期积累下来,会形成各种业主需求的处理模式,在此基础上再做创新服务设计就相对容易了。

另一方面,公司管理层看到这些故事会非常尊重基层员工,感叹他们的创造性和辛苦劳作。

更重要的是,这些故事口口相传,在一线员工群体里传播非常快,且有深入心底的扎实基础。

在访谈中,他们说:“你问我为什么这么做,我也不知道,因为大家都这么做。

”文化就是这样形成的(如表1所示)。

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龙湖物业将企业文化、创新服务设计能力和员工的创造性执行列为公司三大核心竞争力。

公司非常重视业主“满意”之外的“惊喜”,创新服务设计和创造性执行都是为了满足业主的“惊喜”,而企业文化则是确保员工能够让业主“惊喜”。

不难看出,企业文化以故事为根基,创新服务设计能力很大程度上来自相关故事的挖掘,而有创造性执行的员工则多是故事的主人公。

那么,对于故事的“主人公”——许多基层员工来说,我的故事入选了,传播了,除了自豪感之外还能得到什么呢?这就不得不提龙湖物业非常关键且很有特色的“及时激励机制”了。

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