书虫 中欧商业评论精选集 第64页
作者:格格 时间:2020-08-24 11:32 浏览(950)
愿景分享,让员工能够确定自己的哪一项行为对公司来说是最佳标准,这反过来会允许他们负责任地从事自由的行动。但下一个问题是,他们有能力这样做吗?创造满足员工成长需要的环境   1960年,麦克雷格对比了传统的 “工业生产方式”和“农业生产方式”对于人类发展的影响:“只要我们创造适当的成长条件,一个人就会成长为他能够成为的人。”解放型领导者会努力去构建人们获得成长的环境。1967年,麦克德莫特成为USA

愿景分享,让员工能够确定自己的哪一项行为对公司来说是最佳标准,这反过来会允许他们负责任地从事自由的行动。

但下一个问题是,他们有能力这样做吗?创造满足员工成长需要的环境   1960年,麦克雷格对比了传统的 “工业生产方式”和“农业生产方式”对于人类发展的影响:“只要我们创造适当的成长条件,一个人就会成长为他能够成为的人。

”解放型领导者会努力去构建人们获得成长的环境。

1967年,麦克德莫特成为usaa公司的ceo,当时usaa是一家低绩效的汽车承保公司。

他确信公司所有服务都是在一线交付完成的,自上而下的模式不会获得好效果。

麦克德莫特开始重建平等制度:他去除了命令和控制性的管理者;去除了不公平和不信任的控制;使同一职位上的男员工和女员工工资水平相同;引入一周4天40个小时的工作周制度,让母亲们能有更多的时间陪孩子,等等。

这些新制度满足了员工的公平感,这反过来促使她们接受了“usaa公司成为世界一流公司”的愿景。

不过,针对客户通过电话提出的保险和金融问题以及实际操作问题,大多数员工缺少技能和知识来回答。

为了满足员工成长的需要,麦克德莫特发起了培训和教育活动。

作为一个“每个人都是某一方面的天才”的坚定信徒,麦克德莫特首先鼓励人们进入吸引自己的领域,然后对他们的需要进行培训。

他和当地的大学合作,为员工提供与工作相关的课程科目(由公司付费)。

特别是服务代表,在他们开始接听电话前要进行长达16周的培训和模拟,包括一周的实地接听电话。

usaa的员工被平等地对待,他们依照公司的服务准则,已经乐于“就像你喜欢的服务一样服务其他人”。

麦克德莫特创建的促进成长的环境氛围使员工有能力采取最佳的服务行为。

员工可能会愿意从事符合公司利益的最佳行动,也有能力完成,但仍可能有一个问题:没有足够的授权去行动。

这需要公司赋予他们自我指导(self-direct)的权力。

创造满足员工自我指导需要的环境   如果员工的工作环境剥夺了自我指导,他们是不会自我激励的,也不会遵照公司最佳利益行动。

例如,在usaa,满足自我指导需要的环境就包括:客服人员有权决定他认为解决客户问题所需要的时间。

因此不像大多数呼叫中心那样,对客服人员的绩效测量是按每小时处理的电话数量来评估,usaa衡量绩效的标准是客户第一次打进电话时,客服人员为其解决的问题数量。

即使客户还没有任何正式的证明,客服也可以支付申赔;也有权取消一个客户在签订时没有意识到的、负担不起的保险单。

这样的环境旨在满足员工自我指导的需要,员工以客户利益和公司利益着想为自我激励。

其他的解放型领导者在满足员工自我指导方面,有各自不同的准则。

比尔•戈尔通过询问员工“最近有没有犯任何错误”来鼓励他们自我指导。

当回答是“没有”时,他会说,“你没有承担足够的风险”。

当鲍勃•戴维兹说“我将要出去8个月……如果你感觉有非常重要的事情要联系我,让我参与到你的问题中,我想让你做的是去休息。

当这种感觉消失了,我希望你站起来,解决问题,然后给我用e-mail发个解决方案”,他也是在鼓励员工自我指导。

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