龙湖物业 中欧商业评论精选集 第242页
作者:蒋挺 时间:2020-08-23 18:42 浏览(41)
用“民间故事”塑造文化“我给你讲一个故事吧……”这是我在龙湖物业调研过程中听到最多的一句话,从董事长到一线员工,再到龙湖的业主,龙湖物业的故事张口就来。我们听过太多企业领导者的故事。在中国绝大多数公司里,“企业文化”就是“老板文化”。大家只知道老板或领导者做了些什么,不知道其他人都干了啥。这种“不知道”不只是“忽略”,更是一种“隐性否定”。大多数人的心理是:既然没人知道,那我何必自作多情。虽然每个

用“民间故事”塑造文化“我给你讲一个故事吧……”这是我在龙湖物业调研过程中听到最多的一句话,从董事长到一线员工,再到龙湖的业主,龙湖物业的故事张口就来。

我们听过太多企业领导者的故事。

在中国绝大多数公司里,“企业文化”就是“老板文化”。

大家只知道老板或领导者做了些什么,不知道其他人都干了啥。

这种“不知道”不只是“忽略”,更是一种“隐性否定”。

大多数人的心理是:既然没人知道,那我何必自作多情。

虽然每个人都有一颗雷锋的心,但它需要激活。

当一线员工听到领导者成功奋斗的故事,通常作何感想?——他很有本事,但与我何关?在服务行业,大多数员工身处基层,没有太多机会和领导者接触;文化水平不高,更关注的是自己身边的人和事,以及如何生活下去。

老板的故事听听也就过去了。

这并不是说领导者故事驱动型的文化不好,只是,在一个90%以上都是基层员工的服务性行业,这或许不是最好的文化驱动方式。

你也许很难再找到一个公司像龙湖物业这么会讲故事。

它们的故事里找不到老板和高管,全部是一线员工,是他们和业主的故事。

他们把员工的故事讲给业主听,把业主的反馈讲给员工听。

龙湖西苑的一个业主出差到外地,家里的老人有心脏病、高血压,老人怕自己犯病,就对保安说,能不能每隔半个小时往她家打个电话,看她是否清醒,如果有问题,保安就上去帮她,桌子上有存折和医保卡,存折密码在纸条上。

知道这个事后,龙湖的保安除了每半个小时打电话以外,每隔一个小时还上去看一次,一直持续到出差的业主回来。

业主知道后非常感动。

这是龙湖物业一个非常普通的故事。

龙湖物业每年都会收集几百个各类员工和业主的故事,汇集成文,在整个集团内分享,由此形成企业文化的根基。

故事一般来自业主的感谢信以及员工日常工作的所见所闻。

公司晨会常常会让员工分享心得,并提交公司相关职能部门研究。

有典型意义的则上报到负责知识管理的部门汇总和筛选,并传播到全公司和小区业主。

龙湖物业常常会要求管理团队在周例会和月例会上讲员工的故事。

周洪斌说,服务行业是靠口碑传出来的,口碑是靠“故事”传出来的。

再来看看这个故事。

一个业主的女儿长了颗恒牙,掉了,按传统习俗,这个牙齿几个小时之内要安回去,否则就不会再长了,但小孩不知道就扔掉了。

母亲不是很清楚这个事的后果,父亲在外出差知道后,急忙打电话回来让她赶紧去找。

母亲就找保洁员帮忙。

由于时间紧迫,保洁员呼叫客服中心和安保中心,有时间的人全部都过来翻垃圾箱找,翻遍了整座楼的垃圾箱,最后给业主找到了那颗牙。

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