zappos 中欧经典案例集 第746页
作者:journey飄 时间:2020-08-23 08:34 浏览(995)
不受限的客服中心Zappos公司的成功在于不惜一切代价追求客户满意,它著名的客户服务中心广受好评,经常给客户带来“WOW”的惊喜。为了客户满意,客服可以亲自坐飞机将货物给客户送过去。最极端的服务是,如果商品缺货而客户又很着急,他们甚至会把客户介绍到竞争对手那里去。2007年7月,一位顾客通过电子邮件和客服中心沟通退货时说,她觉得很愧疚,她本来是打算买鞋子给生病的母亲的,鞋子到了母亲却过世了,她没有

不受限的客服中心zappos公司的成功在于不惜一切代价追求客户满意,它著名的客户服务中心广受好评,经常给客户带来“wow”的惊喜。

为了客户满意,客服可以亲自坐飞机将货物给客户送过去。

最极端的服务是,如果商品缺货而客户又很着急,他们甚至会把客户介绍到竞争对手那里去。

2007年7月,一位顾客通过电子邮件和客服中心沟通退货时说,她觉得很愧疚,她本来是打算买鞋子给生病的母亲的,鞋子到了母亲却过世了,她没有及时退回这双鞋子。

于是,客服人员亲自来到顾客的家里,再次送上那双鞋,并将一张慰问卡送给顾客。

不用说,顾客被深深地感动了,并将这事情发到博客上面广为传播。

zappos的大多数客户都通过网站交流,其中约95%订单处理是通过网络进行。

其余的订单以及有关产品、退货或其他问题都是通过客服中心来处理的。

zappos所有在总部的雇员都要经过四个星期的培训课程。

在课程的最后,所有受训员工都被要求至少在客服中心工作两个星期。

为了提供好的购物体验,zappos还会致力于更多。

例如,如果讨论顾客的跑步体验,客服中心工作人员被鼓励去参与此类讨论,接此类电话。

如果是顾客寻找的是本公司没有的产品,工作人员需要为他们提供至少三个其他的网址,尽量找到顾客所需。

即使公司表面上并没从那项订单中获益,但以后顾客依然会来光顾。

谢家华说:“我们呼吁客服中心的工作人员重视顾客。

我们并不介意他们是否购买此产品或者其他的,对于我们来说,每一次交易都是展示我们品牌的机会。

”在zappos,客服中心的工作人员可以处理所有问题。

他们有权去选择最佳的解决方法,不必再向主管或者管理人员咨询。

为了更好地保证客服质量,电话都有公司职员监控,以确保工作人员协助顾客满足自己的期望,同时保证其购物体验的舒适。

客服中心每天大概有5000个电话。

zappos将这些当作让顾客满意的“私人机会”。

正如谢家华所说:“当你获得顾客的所有关注,你就获得巨大的机会。

”获得很好购物体验的人会将自己的经历分享给朋友,积极或者消极的顾客体验会被传播出去。

为了降低成本和提升反馈速度,管理者决定把zappos迁移到内华达的亨德森,这是拉斯维加斯的市郊。

拉斯维加斯是一个服务导向的城市,工作时间表是每天24小时,一周7天;在拉斯维加斯,已经有许多电话销售中心的总部都设在这里,互联网的连接性能也非常好。

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